Lees een artikel over onze branche en tel het aantal keer dat je ‘technologie’, ‘innovatie’ en ‘digitalisering’ in combinatie met het woord ‘bedreiging’ tegenkomt. Dat is jammer, want ik zie vooral kansen. Waarom? Stel dat we de wereld van technologie en die van persoonlijk advies verbinden. Hoe zou het zijn als je tegelijkertijd ‘extreem persoonlijk’ en ‘extreem digitaal’ kunt zijn? Zijn technologie en innovatie dan een kans? De vraag stellen is hem beantwoorden.
Innovatie zal ongetwijfeld impact hebben. Succesvolle verdienmodellen uit andere branches zullen vertaald worden naar de financiële dienstverlening, net als alternatieven voor face-to-face-advies. Echter, doorzie je de échte klantwens en klantbehoefte en voeg je daar waarde aan toe, dan bieden technologische ontwikkelingen meer kansen dan bedreigingen. Maar die kansen moet je wel zien. En innovatie moet je durven te omarmen. Waar die kansen liggen? Uiteraard begin ik bij de klant. Digitalisering maakt dat er steeds meer informatie is via steeds meer kanalen. Maar meer informatie maakt kiezen niet gemakkelijker. Sterker nog, te veel informatie verlamt en maakt kiezen lastig. Daarnaast is er het feit dat klanten gewend zijn geraakt aan dingen zelf doen, zelf aan het stuur zitten en zelf de regie hebben. Dat betekent dat het zelf aanleveren van informatie als heel normaal wordt ervaren. Voor u een kans om kosten te besparen en meer tijd te hebben om te doen waar u echt uw bestaansrecht aan ontleent: waarde toevoegen in de klantinteractie met uw specifieke kennis en kunde.
Want dat is de essentie. Digitalisering en techniek maken dat de klant meer verwacht van ons en vereist dat elk klantcontact, elke interactie relevant is. Daar kunnen wij als financieel dienstverlener het verschil maken en de emotionele voorkeur van onze klanten winnen. En techniek kan ons daarbij helpen. Hoe? Dat vertel ik u op 29 maart.
Spreker: Hidde Coebergh, Directeur ING Hypotheken